คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ โดยจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล กรณีศึกษา เส้นทางการบินน่าน

บทคัดย่อ

         การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ จำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล และ (2) วิเคราะห์คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ ในเส้นทางการบินน่าน

        การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ ประชากร ได้แก่ ผู้โดยสารที่เคยใช้บริการสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ ในเส้นทางการบินน่าน ซึ่งไม่ทราบจำนวนที่แน่นอน คำนวณกลุ่มตัวอย่างได้จำนวน 400 คน วิธีเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม สถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ความแปรปรวน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

         ผลการศึกษาพบว่า (1) ผู้โดยสารที่มีอายุ อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือนแตกต่างกัน มีความพึงพอใจในบริการต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 (2) คุณภาพการบริการด้านความน่าเชื่อถือและไว้วางใจในบริการ ด้านการตอบสนองในการให้บริการ ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านการสร้างความเชื่อมั่น และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และร่วมกันอธิบายความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยไลอ้อนแอร์ เส้นทางการบินจังหวัดน่าน ได้ร้อยละ 60.30