กระบวนการและกลยุทธ์การสื่อสารภายใต้ภาวะวิกฤตของสายการบินไทยแอร์เอเชีย กรณีศึกษา: แอปพลิเคชัน AirAsia MOVE
คำสำคัญ:
การสื่อสารภาวะวิกฤต, สายการบินไทยแอร์เอเชีย, แอร์เอเชียมูฟบทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยเรื่อง “กระบวนการ และกลยุทธ์การสื่อสารภายใต้ภาวะวิกฤตของสายการบินไทยแอร์เอเชีย กรณีศึกษา: แอปพลิเคชัน AirAsia MOVE” มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษากระบวนการการสื่อสารภายใต้ภาวะวิกฤตของสายการบินไทยแอร์เอเชียกรณีศึกษาแอปพลิเคชัน AirAsia MOVE 2) เพื่อกำหนดกลยุทธ์การสื่อสารภายใต้ภาวะวิกฤตของสายการบินไทยแอร์เอเชียกรณีศึกษาแอปพลิเคชัน AirAsia MOVE ควรเป็นอย่างไร โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยมุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกผ่านกระบวนการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) ในแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ (Official Announcements) จากเว็บไซด์ https://newsroom.airasia.com/ ตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคม 2567 ถึงวันที่ 13 ธันวาคม 2567 ผลการศึกษาพบว่า
1) กระบวนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของ AirAsia MOVE เน้นการ ตอบสนองอย่างรวดเร็ว ชัดเจน และโปร่งใส เพื่อแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ให้กับลูกค้าในระยะยาว 2) กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของ AirAsia MOVE คือ การยอมรับและแสดงความรับผิดชอบ ยอมรับปัญหา และให้ข้อมูลอย่างโปร่งใส รวมถึงอธิบายวิธีการแก้ไขอย่างชัดเจน โดยการสื่อสารเชิงรุกผ่านช่องทางหลากหลายเพื่อเข้าถึงลูกค้า และลดช่องว่างในการสื่อสาร รวมถึงการสร้างความมั่นใจ ดำเนินมาตรการแก้ไขความกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว
References
ทิพวรรณ กุลวรานนท์. (2552). ส่วนประสมการตลาดและพฤติกรรมการรับบริการสายการบินไทยแอร์เอเชีย เส้นทางบินหาดใหญ่-กรุงเทพ [การศึกษาค้นคว้าอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช]. STOUIR at Sukhothai Thammathirat Open University. https://ir.stou.ac.th/bitstream/123456789/9565/1/127305.pdf
ปัณณวัชร์ พิชัยบวรภัสร์. (2560). กลยุทธ์การจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤติในยุคดิจิทัล กรณีศึกษา กลุ่มธุรกิจการบินและบริการ : สายการบินยูไนเต็ด แอร์ไลน์สายการบินแอร์เอเชีย และสายการบินนกแอร์ [การศึกษาค้นคว้าอิสระ นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. DSpace at Bangkok University. http://dspace.bu.ac.th/jspui/bitstream/123456789/2883/3/pannavach_pich.pdf
อีซ้อขยี้ข่าว: อีซ้อ. (2567, ธันวาคม 1). “ฝีแตก” สายการบินชื่อดังโกงค่าตั๋ว เปิดจองโปรระบบตัดเงิน สุดท้ายบอกจองไม่สำเร็จแถมไม่คืนเงินผู้เสียหายเป็นแสนคน [Status Update]. Facebook. https://www.facebook.com/share/p/1BLCfCMXdU/?
AirAsia MOVE Communications. (2024, February 29). AirAsia MOVE has partnered with HTS to announce a new collaboration aimed at providing a more comprehensive fintech service. AirAsia. https://newsroom.airasia.com/news/2024/2/29/airasia-move-hts-fintech-movexhopper-th
CAAT NEWS. (2024, December 14). CAAT, Consumer Protection Board, calls Air Asia Move to follow up on passenger refund progress. CAAT. https://www.caat.or.th/th/archives/91730
Coombs, W. T & Holladay, S. J. (2006). Unpacking the halo effect: Reputation and crisis management. Journal of Communication Management, 10(2), 123-137.
Coombs, W. T. (2007). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. Sage.
