แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการตามเกณฑ์SERVQUAL ในเทศบาลตำบลสวนหลวง อำเภออัมพวา จังหวัดสมุทรสงคราม

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้การวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่างในการศึกษา คือ ประชาชนในเขตพื้นที่ตำบลสวนหลวง จำนวน 400 คน เลือกกลุ่มตัวอย่างอย่างง่าย เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลได้แก่แบบสอบถาม มาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ ซึ่งมีความเชื่อมั่น 0.98 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้แบบสัมภาษณ์เชิงลึก แบบมีโครงสร้าง ผู้ให้ข้อมูลหลักแบบเจาะจง ได้แก่ ผู้บริหาร หัวหน้าส่วนงาน พนักงานที่เกี่ยวข้อง จำนวน 10 คน ผู้นำหมู่บ้าน ประธานชุมชน จำนวน 20 คน รวมทั้งสิ้น จำนวน 30 คน โดยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหา ผลการศึกษา พบว่า ปัญหาเกี่ยวกับระบบการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการของเทศบาลสวนหลวง ในภาพรวม อยู่ระดับมาก เมื่อพิจารณารายด้าน ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ อยู่ระดับมาก ส่วนด้านการตอบสนองต่อผู้มารับบริการ ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ อยู่ในระดับปานกลาง ผลการสังเคราะห์แนวทางเกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการสาธารณะด้านสวัสดิการตามเกณฑ์SERVQUAL ด้านการตอบสนองต่อผู้มารับบริการ ควรจัดบุคลากรให้บริการประชาชนให้เหมาะสม และเพิ่มการทำงานให้ทันต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นสอดคล้องกับความเป็นจริง รวมถึงการปรับลดขั้นตอนในการให้บริการ จัดการฝึกอบรมพัฒนาการโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศให้แก่เจ้าหน้าที่อย่างต่อเนื่อง ปรับเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการให้ทันสมัย ด้านการรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ ยอมรับคำติชมเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไข การให้บริการด้วยถ้อยคำ กิริยาท่าทางที่สุภาพอ่อนน้อมอย่างเป็นกันเอง