ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อระบบออนไลน์ในกระบวนการยุติธรรม: การทบทวนวรรณกรรมและกรอบแนวคิดเชิงบูรณาการ

บทคัดย่อ

บทความวิชาการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทบทวนและสังเคราะห์องค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการใช้งานระบบออนไลน์ในกระบวนการยุติธรรม โดยครอบคลุมทั้งมิติทางทฤษฎีและผลการศึกษาเชิงประจักษ์จากบริบทของไทยและต่างประเทศ พบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้งานระบบออนไลน์ประกอบด้วย 4 มิติหลัก ได้แก่ 1) คุณภาพของระบบ (System Quality) 2) คุณภาพข้อมูลสารสนเทศ (Information Quality) 3) คุณภาพการบริการ (Service Quality) และ 4) ปัจจัยส่วนบุคคลและบริบทองค์กร โดยมีความไว้วางใจเป็นตัวแปรกลางที่มีความสำคัญในกระบวนการยุติธรรม ทั้งนี้ ความพึงพอใจที่ศึกษา หมายถึง ความพึงพอใจต่อช่องทางการบริการและการสื่อสาร ไม่ใช่ความพึงพอใจต่อผลของคำพิพากษา กรอบแนวคิด
เชิงบูรณาการที่นำเสนอผสมผสานแนวคิดจาก Technology Acceptance Model (TAM), IS Success Model และ SERVQUAL เพื่อเป็นแนวทางสำหรับการวิจัยและพัฒนาระบบบริการออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
โดยมีข้อเสนอแนะเชิงนโยบายสำหรับหน่วยงานในกระบวนการยุติธรรม ได้แก่ การพัฒนาระบบที่ใช้งานง่ายและเข้าถึงได้หลากหลายอุปกรณ์ เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง, การสร้างระบบสื่อสารแบบทันท่วงทีสามารถแจ้งสถานะคดีและขั้นตอนแก่ผู้รับบริการอย่างสม่ำเสมอ, การเสริมสร้างมาตรการรักษาความปลอดภัยข้อมูล และสื่อสารให้ผู้รับบริการเข้าใจถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และการจัดฝึกอบรม Digital Literacy แก่กลุ่มเปราะบางและประชาชนในพื้นที่ห่างไกล ส่วนข้อแนะนำเชิงวิจัย คือ ควรดำเนินการวิจัยเชิงประจักษ์ในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการยุติธรรมเพื่อให้ได้ข้อค้นพบที่มีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น และต้องพัฒนาเครื่องมือวัดความพึงพอใจที่เหมาะสมกับบริบทไทยผสานกับมิติทางวัฒนธรรม และต้องการศึกษาผลกระทบระยะยาวของการใช้ระบบออนไลน์ต่อความไว้วางใจในกระบวนการยุติธรรมโดยรวมต่อไป