การประเมินเส้นทางประสบการณ์ผู้โดยสารและการเทียบเคียงแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศของ ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิและดอนเมืองกับท่าอากาศยานชางงี ประเทศสิงคโปร์ ผ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ของผู้โดยสาร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) วิเคราะห์เส้นทางประสบการณ์ผู้โดยสาร (Passenger Experience Journey) โดยการระบุจุดแข็งและประเด็นปัญหาของท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิและดอนเมือง ผ่านบทวิจารณ์ออนไลน์บนแพลตฟอร์ม Skytrax และ 2) เสนอแนวทางการยกระดับการจัดการประสบการณ์ผู้โดยสารผ่านการเทียบเคียงแนวปฏิบัติที่เป็นเลิศของท่าอากาศยานชางงี ประเทศสิงคโปร์ เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยเก็บรวบรวมข้อมูลจากบทวิจารณ์ออนไลน์ของผู้โดยสารต่างชาติ ปี ค.ศ. 2022 ถึง 2026 จำนวน 74 บทวิจารณ์ เครื่องมือที่ใช้คือแบบบันทึกการสกัดข้อมูลและสมุดรหัสข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลด้วยเทคนิคการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) ผลการวิจัยพบว่ามีความแตกต่างอย่างเด่นชัด กล่าวคือ ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิประสบปัญหาคอขวดด้านความจุระบบ โดยเฉพาะกระบวนการตรวจคนเข้าเมืองและข้อจำกัดทางกายภาพ ขณะที่ท่าอากาศยานนานาชาติดอนเมืองเผชิญความท้าทายด้านทักษะทางอารมณ์ของบุคลากรและสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่สอดคล้องกับการปฏิบัติการบินตลอด 24 ชั่วโมง จากการเทียบเคียงสมรรถนะกับท่าอากาศยานชางงี พบว่า มีการใช้ระบบเทคโนโลยีอัตโนมัติแบบไร้รอยต่อร่วมกับการบริหารจัดการคู่เจรจาผ่านข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่เข้มงวด ผู้วิจัยจึงได้สังเคราะห์องค์ความรู้ใหม่เป็น “โมเดลการยกระดับประสบการณ์ผู้โดยสารอัจฉริยะแบบไร้รอยต่อ” (SSPE Model) พร้อมเสนอแนะให้บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน) บูรณาการความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่ออุดช่องว่างการดำเนินงานผ่านกลยุทธ์ขับเคลื่อน 4 ด้าน แทนการพึ่งพาเพียงการขยายโครงสร้างพื้นฐาน ดังนั้น การยกระดับสู่การเป็นท่าอากาศยานอัจฉริยะตามกรอบ SSPE Model จึงเป็นปัจจัยชี้ขาดสำคัญในการสร้างความประทับใจและยกระดับขีดความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
วิษณุ อุทยานิก, และ ธงชัย จีระดิษฐ์. (2568). ปัจจัยที่ส่งผลต่อคุณภาพการบริการของพนักงานในท่าอากาศยาน กรณีศึกษา ท่าอากาศยานนานาชาติสุวรรณภูมิ. วารสารพุทธศาสตร์ มจร.อุบลราชธานี, 6(2), 227-238.
คมชัดลึกออนไลน์. (2567). นายกฯ ไล่จี้แก้ปัญหาสุวรรณภูมิ ระบบตรวจคนเข้าเมืองล่ม รอคิวเข้า-ออกนาน. เรียกใช้เมื่อ 18 กรกฎาคม 2569 จาก https://www.komchadluek.net/news/politics/568449
ช่อง 3 พลัส. (2568). AOT คาดปี 69 ผู้โดยสารสุวรรณภูมิแตะ 67.7 ล้านคน ตอกย้ำระดับภูมิภาค มั่นใจ บินตรงสหรัฐฯ มาแน่. เรียกใช้เมื่อ 18 กรกฎาคม 2569 จาก https://ch3plus.com/news/economy/morning/448492
บริษัท ท่าอากาศยานไทย จำกัด (มหาชน). (2568). แบบ 56-1 One Report ประจำปี 2568. เรียกใช้เมื่อ 30 มิถุนายน 2569 จาก https://investor-th.airportthai.co.th/download.html
ผู้จัดการออนไลน์. (2566). ทอท.แก้คอขวด “สุวรรณภูมิ-ดอนเมือง”จุดรับกระเป๋า ตม. พร้อมรับนทท. จีน-คาซัคสถาน เพิ่มจาก Visa Free. เรียกใช้เมื่อ 18 กรกฎาคม 2569 จาก https://mgronline.com/business/detail/9660000085748
วงศา เหล่าวรวิทย์ และคณะ. (2569). การวิเคราะห์ประสบการณ์ผู้โดยสารต่อคุณภาพการบริการสายการบินเต็มรูปแบบในประเทศไทยผ่านข้อมูลจากสื่ออนไลน์. Interdisciplinary Academic and Research Journal, 6(2), e291339. https://doi.org/10.60027/iarj.2026.e291339.
Airports Council International. (2019). Airport service quality (ASQ): Customer experience. Retrieved June 30, 2026, from https://store.aci.aero/wp-content/uploads/2019/08/ACI_ASQ_Brochure_Products_Web.pdf
__________. (2021). Airport Service Quality Customer Experience. Retrieved June 30, 2026, from https://aci.aero/programs-and-services/asq
__________. (2023). Top 20 markets for air travel demand forecast according to latest ACI World data. ACI World. Retrieved June 30, 2026, from https://aci.aero/2024/02/14/top-20-markets-for-air-travel-demand-forecast-according-to-latest-aci-world-data/
__________. (2025). ASQ Awards and Recognition: Cleanest, Easiest, and Most Enjoyable Airport Journeys. ACI World. Retrieved June 30, 2026, from https://aci.aero
Antwi, C. O. et al. (2020). Do airport staff helpfulness and communication generate behavioral loyalty in transfer passengers? A conditional mediation analysis. Journal of Retailing and Consumer Services, 54(2020), 102002. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.102002.
Bakır, M. et al. (2022). How to achieve passenger satisfaction in the airport? Findings from regression analysis and necessary condition analysis approaches through online airport reviews. Sustainability, 14(4), 2151. https://doi.org/10.3390/su14042151.
Bogicevic, V. et al. (2013). Airport service quality drivers of passenger satisfaction. Tourism Review, 68(4), 3-18.
Bui, T. K. (2023). The role of airport service quality toward passenger electronic word-of-mouth. Journal of Logistics, Informatics and Service Science, 10(4), 336-345.
Bulatović, I. et al. (2023). The explanatory power of the SKYTRAX's airport rating system: Implications for airport management. Transport Economics and Management, 1(2023), 104-111.
Fodness, D. & Murray, B. (2007). Passengers' expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21(7), 492-506.
Halpern, N. & Mwesiumo, D. (2021). Airport service quality and passenger satisfaction: The impact of service failure on the likelihood of promoting an airport online. Research in Transportation Business & Management, 41(2021), 100667. https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2021.100667.
Lemon, K. N. & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.
Lohmann, G. et al. (2009). From hub to tourist destination–An explorative study of the Singapore and Dubai’s aviation hub-based transformation. Journal of Air Transport Management, 15(5), 205-211.
Lu, W. & Stepchenkova, S. (2015). User-generated content as a research mode in tourism and hospitality applications: Topics, methods, and software. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24(2), 119-154.
Martín-Cejas, R. R. (2006). Tourism service quality begins at the airport. Tourism Management, 27(5), 874-877.
Miles, M. B. et al. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook. (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Pholsook, T. et al. (2025). Enhancing airport services: Data-driven analysis of passenger satisfaction and service quality in Southeast Asia. Engineering Management in Production and Services, 17(2), 37-62.
Popovic, Vesna and Kraal, Ben and Kirk, Philip J. (2010). Towards airport passenger experience models. In Proceedings of 7th International Conference on Design & Emotion, 4‐7 October 2010. Chicago, Illinois: Spertus Institute.
Saldaña, J. (2013). The coding manual for qualitative researchers. (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Sezgen, E. et al. (2019). Voice of airline passenger: A text mining approach to understand customer satisfaction. Journal of Air Transport Management, 77(2019), 65-74.
Skytrax. (2026). The World's Best Airports 2026. World Airport Awards. Retrieved June 30, 2026, from https://www.worldairportawards.com
Zaharia, S. E. & Pietreanu, C. V. (2018). Challenges in airport digital transformation. Transportation Research Procedia, 35(2018), 90-99.
