การวิเคราะห์คุณภาพบริการสายการบินต้นทุนตํ่าด้วยคุณลักษณะ ของแบบจำลองคาโน
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการด้วยคุณลักษณะของแบบจำลองคาโน และเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของสายการบินต้นทุนต่ำภายในประเทศไทย เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม ตามสะดวกจากผู้ใช้บริการสายการบินต้นทุนตํ่าด้วยสูตรการคำนวนของคอแครน ได้จำนวน 393 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยแบบจําลองคาโน โดยใช้ค่าความถี่ร้อยละผลการวิจัยพบว่า คุณภาพการบริการโดยแยกตามคุณลักษณะ ดังนี้ 1) คุณลักษณะแบบมิติเดียว 14 คุณลักษณะ ได้แก่ เจ้าหน้าที่ให้การบริการอย่างเท่าเทียมกัน เจ้าหน้าที่สายการบินเข้าใจ และตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน สายการบินสามารถดูแลสัมภาระของผู้โดยสารได้เป็นอย่างดี สายการบินให้บริการเที่ยวบินที่ปลอดภัย โดยเป็นไปตามมาตรฐานสากล เว็บไซต์ของสายการบินมีข้อมูลที่เพียงพอ สายการบินมีขั้นตอนที่ง่ายต่อการจองเที่ยวบินผ่านเว็บไซต์ สายการบินสามารถให้บริการได้ตรงเวลา ภาพลักษณ์ของสายการบินมีความน่าเชื่อถือ เจ้าหน้าที่มีความรู้ความสามารถในการปฏิบัติงานอย่างมืออาชีพ เจ้าหน้าที่สามารถรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ดี เจ้าหน้าที่ให้บริการด้วยความสุภาพต่อผู้โดยสาร การตอบสนองและแก้ไขปัญหาของผู้โดยสารได้อย่างทันท่วงที การจัดการเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของสายการบิน และเจ้าหน้าที่บนเครื่องบินยินดีให้ความช่วยเหลือ 2) คุณลักษณะที่ไม่แตกต่าง 6 คุณลักษณะ ได้แก่ เจ้าหน้าที่สนใจผู้โดยสารเป็นรายบุคคล ราคาค่าบริการมีความสมเหตุสมผล ช่วงเวลาเที่ยวบินที่ดี เที่ยวบินมีให้บริการเพียงพอ เส้นทางบินที่หลากหลาย บริการอาหารและเครื่องดื่มแบบชำระเงินได้บนเที่ยวบิน ดังนั้น จึงจะทำให้สายการบินสามารถแข่งขันในตลาดได้โดยส่งมอบความพึงพอใจอันนำไปสู่ความภักดีและการเลือกใช้บริการอย่างต่อเนื่องในอนาคต
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
วรรณิกา จิตตินรากร. (2023). 9 สายการบินน้องใหม่ “หมอเสริฐ-ประยุทธ์-พาที” รับใบอนุญาตประกอบกิจการ. เรียกใช้เมื่อ 11 พฤศจิกายน 2566 จาก https://www.bangkokbiznews.com/business/economic/1099385
ACI World. (2023). Global passenger traffic expected to recover by 2024 and reach 9.4 billion passengers. Retrieved November 11, 2023, from https://aci.aero/2023/09/27/global-passenger-traffic-expected-to-recover-by-2024-and-reach-9-4-billion-passengers/
Ahmad, B. (2023). Determining repurchase intentions of airline passengers: Role of cabin crew competence and passenger satisfaction. International Journal of Management Research and Emerging Sciences, 13(4), 15-32
Ahmed, R. et al. (2020). Customer satisfaction & loyalty and organizational complaint handling: Economic aspects of business operation of airline industry. The Engineering Economics, 31(1), 114-125.
Alsaber, K. (2020). What are the main attributes that airlines use to attract passengers in the GCC region. Huddersfield, United Kingdom. University of Huddersfield. c Effect of ground handling services on arrival baggage for passenger satisfaction. Journal of Social Work and Science Education, 2020(July), 1-51
Balasubramaniam, U. (2007). Passengers protection and rights in international civil aviation. Quebec, Canada: McGill University.
Chang, Y. H. & Liao, M. Y. (2010). Airline passengers' awareness of and preferred source of cabin safety information. Asia-Pacific Management Review, 15(4), 533-548.
Cochran, W. G. (1977). Sampling Techniques. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.
Efthymiou, M. et al. (2018). The impact of delays on customers' satisfaction: An empirical analysis of the British Airways on-time performance at Heathrow Airport. Journal of Aerospace Technology and Management, 11(January), 1-13.
Fadhilla, R. et al. (2019). The Impact of Price Fairness and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Lion Air Airlines. Due to Paid Baggage Policy on Domestic Flights at Soekarno Hatta Airport, 2(2019), 170-177.
Funyane, N. (2021). The importance of service attributes between low-cost and full-service carrier customers: A case of airline type hybridisation. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 10(6), 1741-1757.
International Air Transport Association (IATA). (2023). Air passenger numbers to recover in 2024. Retrieved November 11, 2023, from https://www.iata.org/en/pressroom/2022-releases/2022-03-01-01/
Kankaew, K. et al. (2022). Intention to return factors using low-cost airlines: A case study from Thailand. Transportation Research Procedia, 63(2022), 2442-2448.
Kano, N. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of Japanese Society for Quality Control, 14(2), 38-48.
Matzler, K. et al. (1996). How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management, 5(2), 6-18.
Pi, H. Y. & Kim, S. T. (2022). A study on the safety awareness, emergency awareness, and emergency response ability of airport workers. Journal of Safety Culture Research, 17(2022), 31-44.
Points Miles & Martinis. (2019). Why low-cost airlines are risky. Retrieved November 11, 2023, from https://pointsmilesandmartinis.boardingarea.com/2019/03/why-low-cost-airlines-are-risky/
Promrup, K. (2023). Foreign tourists to Thailand exceed 16 million, Malaysians are number 1: Infoquest. Retrieved November 11, 2566, from https://www.infoquest.co.th/2023/326982
Raza, B. et al. (2024). Examining the contributions of brand image and perceived quality to customer loyalty through satisfaction and trust. Gomal University Journal of Research, 42(2), 146-158.
Rosafio, E. G. & Pinto, M. M. C. (2023). Timely notice of complaints. Journal of Business Ethics, 369(1), 369-376.
Safitri, P. A. & Nieamah, K. F. (2023). The effect of on time performance on passenger loyalty at Citilink Indonesia Airlines at Sultan Thaha Jambi Airport. AURELIA: Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Masyarakat Indonesia, 2(2), 1347-1354.
Singh, R. (2023). Innovative baggage handling solutions to enhance passenger experience. Journal of Airport Management, 18(1), 18-31.
Tay, A. & Belgiawan, P. F. (2023). The Impact of Airline Responds to Service Failure towards Customers’ Satisfaction and Loyalty in the Airline Industry. International Journal of Current Science Research and Review, 6(07), 4968-4986.
Zainab, K. et al. (2014). The Influence of Website Quality on Customer E-Satisfaction in Low Cost Airline. Journal of information and communication convergence engineering, 8(11), 3457-3463.