การศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อเพิ่มยอดสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่น ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง

ชาตรี แจ่มศรี; ธนิกาญจน์  พิพิธวณิชการ

ผู้แต่ง

ชาตรี แจ่มศรี
ธนิกาญจน์ พิพิธวณิชการ

คำสำคัญ:

คุณภาพการบริการ, สินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัย, สถาบันการเงิน

บทคัดย่อ

การศึกษาค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อวิเคราะห์สาเหตุที่ทำให้ยอดสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่นมายังธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง ต่ำกว่าเป้าหมายที่กำหนด และ 2) เพื่อนำเสนอแนวทางการเพิ่มยอดสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่น ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง ง วิธีการศึกษาประกอบด้วยการสัมภาษณ์ผู้บริหาร เจ้าหน้าที่ธนาคารอาคารสงเคราะห์ในส่วนการให้บริการสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่น ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง ผู้ที่เลือกใช้บริการสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่น ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยองที่เป็นลูกค้าเก่า และที่เป็นลูกค้าปัจจุบัน (ได้รับอนุมัติในปี พ.ศ. 2568) จำนวน 27 คน โดยวิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง และเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากกลุ่มลูกค้าที่เลือกใช้บริการสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่น ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง จำนวน 398 คน โดยผู้วิจัยจะเก็บข้อมูลประชากรทั้งหมด การเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ ผลการศึกษาพบว่า 1) สาเหตุที่ทำให้ยอดสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่นมายังธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง ต่ำกว่าเป้าหมายที่กำหนด ชี้ให้เห็นว่าในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า ทุกด้านอยู่ในระดับมาก สามารถเรียงลำดับจากมากไปหาน้อยได้ดังนี้ ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดเป็นอันดับแรก คือ ความเชื่อมั่น รองลงมา คือ ความเป็นรูปธรรมของบริการ ความน่าเชื่อถือ ความเอาใจใส่ และอันดับสุดท้าย ด้านที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด คือ การตอบสนอง ตามลำดับ และจากผลการวิจัย พบว่า ความเชื่อมั่น ความน่าเชื่อถือ การให้ข้อมูลที่ชัดเจน และการบริการที่มีมนุษยสัมพันธ์ดีเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า โดยเฉพาะในมิติ “ความเชื่อมั่น” และ “ความน่าเชื่อถือ” ที่ลูกค้าให้คะแนนสูง 2) แนวทางการเพิ่มยอดสินเชื่อรีไฟแนนซ์ที่อยู่อาศัยจากสถาบันการเงินอื่น ของธนาคารอาคารสงเคราะห์ สาขาระยอง พบว่า แนวทางที่ควรดำเนินการในลำดับแรกคือ “การปรับปรุงกระบวนการภายในและบริการหน้าสาขา” เพราะใช้งบประมาณน้อย ดำเนินการได้ทันที และส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างชัดเจน

เอกสารอ้างอิง

DDproperty. (2025, March 1). Government Savings Bank and Government Housing Bank home loans 2025: Low interest rates with affordable repayments. Retrieved from https://www.ddproperty.com

Government Housing Bank. (2021). Government Housing Bank refinancing loan products. Retrieved from https://www.ghbank.co.th

Government Housing Bank. (2023). Increasing refinancing mortgage loans from other financial institutions. Retrieved from https://www.ghbank.co.th

Government Housing Bank. (2025). GH Bank offers special mortgage interest rates starting from 2.55% per year in support of the government's policy. Retrieved from https://www.ghbank.co.th/news/detail/public-relations/press-13-03-2025

Government Housing Bank. (n.d.). General information about Government Housing Bank. Retrieved from https://www.ghbank.co.th

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). Communication and control process in delivery of service quality. Journal of Marketing, 52.

Phungphol, W. (2018). Factors influencing customer decision in choosing bank loan refinancing service. Journal of Business Administration, 41(2), 35–48.

Real Estate Information Center. (2024). Eastern housing market outlook report 2024. Bangkok, Thailand: Government Housing Bank.

Saifon Ketthong. (2021). The application of digital technology to improve service quality in the financial business. Journal of Business Administration, 14(2), 88–102.

Siriwimon Trakunchaisri. (2020). Factors affecting customer satisfaction and decision-making in using financial services. Journal of Business Administration, 13(1), 55–68.

Solomon, M. R. (2017). Consumer behavior: Buying, having, and being (12th ed.). Pearson Education.

Thitima Sirirot. (2019). Factors affecting the decision to use mortgage refinancing services. Journal of Finance and Banking, 7(2), 77–90.

Weihrich, H. (1982). The TOWS matrix: A tool for situational analysis. Long Range Planning, 15(2), 54–66. https://doi.org/10.1016/0024-6301(82)90120-0

Wiphawan Phunsawat. (2019). Proactive marketing strategies to increase loan portfolios of commercial banks. Journal of Marketing, 6(1), 55–70.

Yutthana Komonphamon. (2019). Marketing strategies to increase mortgage refinancing loans. Journal of Marketing, 5(1), 101–115.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.