THE INFLUENCE OF SERVICE RECOVERY ON CUSTOMER SATISFACTION AND REVISIT INTENTION IN THE AESTHETIC CLINIC BUSINESS IN THAILAND
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aimed to examine 1) the effect of service recovery on customer satisfaction in the aesthetic clinic business, 2) the effect of customer satisfaction on revisit intention, 3) the direct effect of service recovery on revisit intention, and 4) the mediating role of customer satisfaction in the relationship between service recovery and revisit intention. This study employed a quantitative research design. Data were collected from 400 Thai consumers who had experienced service failure and subsequently received service recovery from aesthetic clinics within the previous year. A non-probability sampling method using snowball sampling was employed, and data were gathered through an online questionnaire. The data were analyzed using descriptive statistics and Structural Equation Modeling (SEM). The results indicated that the proposed model demonstrated an acceptable fit with the empirical data (CMIN/DF = 2.593, RMSEA = 0.063, CFI = 0.917, and TLI = 0.911). The findings revealed that service recovery had a positive effect on customer satisfaction (β = 0.58), while customer satisfaction positively influenced revisit intention (β = 0.77). In addition, service recovery exerted an indirect effect on revisit intention through customer satisfaction (β = 0.45), confirming the mediating role of customer satisfaction. However, service recovery had a negative direct effect on revisit intention (β = –0.17), contrary to the proposed hypothesis. These findings suggest that although effective service recovery can enhance customer satisfaction, prior service failure may continue to undermine customers' confidence and reduce their intention to revisit in the long term. Therefore, aesthetic clinic operators should prioritize preventing service failures while simultaneously improving service recovery processes to enhance customer satisfaction, rebuild customer trust, and encourage revisit intention.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. (2567). คุมเข้มคลินิกเสริมความงามทั่วไทย ผู้ไม่จบเฉพาะทางผิวหนังห้ามรักษา. เรียกใช้เมื่อ 1 กรกฎาคม 2569 จาก https://www.hss.moph.go.th
กองบรรณาธิการ PostToday. (2568). ธุรกิจความงามโตต่อ! เปิดข้อมูลนิติบุคคลธุรกิจความงามกว่า 6,621 ราย PostToday. เรียกใช้เมื่อ 13 กรกฎาคม 2569 จาก https://www.posttoday.com/business/722066
ณฐกร มณีบริรักษ์. (2564). การตรวจสอบความสัมพันธ์ระหว่างกลยุทธ์การฟื้นฟูบริการของโรงแรม การรับรู้ความเป็นธรรมของแขก และความพึงพอใจของแขกต่อการฟื้นฟูบริการ. ใน วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ผู้จัดการออนไลน์. (2568). สภาองค์กรผู้บริโภคเผยยอดร้องเรียนปัญหาคลินิกเสริมความงามไม่มีมาตรฐานพุ่ง 1,442 เรื่อง. เรียกใช้เมื่อ 13 กรกฎาคม 2569 จาก https://mgronline.com/uptodate/detail/9680000019359
พิชญา อำเกตุสกุล. (2563). อิทธิพลของการฟื้นฟูบริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านความพึงพอใจในโรงแรม. ใน วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2568). แนวโน้มธุรกิจศัลยกรรมและเสริมความงามของไทย ปี 2568-2569. เรียกใช้เมื่อ 1 กรกฎาคม 2569 จาก https://www.kasikornresearch.com
ศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB EIC). (2567). Health and Wellness Survey 2024: Aesthetic Surgery. เรียกใช้เมื่อ 1 กรกฎาคม 2569 จาก https://www.scbeic.com
Boshoff, C. (1999). RECOVSAT: An instrument to measure satisfaction with service recovery. Journal of Service Research, 1(3), 236-249.
Byrne, B. M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming (2nd ed.). Routledge.
Hair et al. (2010). Multivariate data analysis. (7th ed.). Pearson Prentice Hall.
Hu, L., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
Kelley, S. W. & Davis, M. A. (1994). Antecedents to customer expectations for service recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), 52-61.
Kline, R. B. (2010). Principles and practice of structural equation modeling (3rd ed.). Guilford Press.
Kotler, P. & Keller, K. L. (2016). Marketing management. (15th ed.). New York: Pearson Education.
McCollough M et al. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121-137.
Michel, S. & Meuter, M. L. (2008). The service recovery paradox: True but overrated? International Journal of Service Industry Management, 19(4), 441-457.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Smith, A. et al. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356-372.
Tax, S. et al. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60-76.
Wirtz, J. & Lovelock, C. (2016). Services marketing: People, technology, strategy. (8th ed.). New Jersey: World Scientific Publishing.
Zeithaml et al. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
