การตลาดดิจิทัลส่งผลต่อประสบการณ์ลูกค้าและความภักดีในการซื้อสินค้าและบริการของร้านอาหารเฉพาะทาง
คำสำคัญ:
การตลาดดิจิทัล, ประสบการณ์ลูกค้า, ความภักดีลูกค้า, ร้านอาหารเฉพาะทาง, ตัวแปรคั่นกลางบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาการตลาดดิจิทัล ประสบการณ์ของลูกค้า และความภักดีของลูกค้าในร้านอาหารเฉพาะทาง 2) วิเคราะห์อิทธิพลของการตลาดดิจิทัลที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าในร้านอาหารเฉพาะทาง 3) วิเคราะห์อิทธิพลของประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในร้านอาหารเฉพาะทาง และ 4) วิเคราะห์อิทธิพลร่วมของการตลาดดิจิทัลและประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อความภักดีของลูกค้าในร้านอาหารเฉพาะทาง กลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าร้านอาหารเฉพาะทาง เลือกโดยวิธีเจาะจง (Purposive sampling) จำนวน 397 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้เป็นแบบสอบถาม ที่ผ่านการทดสอบคุณภาพ โดยมีค่าความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหาทั้งฉบับอยู่ที่ 0.93 และค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของ ครอนบาค (Cronbrach’ Alpha) อยู่ที่ 0.78 สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนสถิติเชิงอนุมานเพื่อใช้ทดสอบสมมติฐานการวิจัย ได้แก่ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุ (Multiple Regression Analysis)
ผลการวิจัยพบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับร้านอาหารเฉพาะทางด้านการตลาดดิจิทัล ด้านประสบการณ์ของลูกค้า และด้านความภักดีของลูกค้าใน อยู่ในระดับมากที่สุดทุกด้าน 2) การตลาดดิจิทัลสามารถพยากรณ์ประสบการณ์ลูกค้าได้ร้อยละ 84.0 84% ( = 0.84) 3) ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถพยากรณ์ความภักดีของลูกค้าในร้านอาหารเฉพาะทางได้ร้อยละ 81.0 ( = 0.805) 4) ปัจจัยการตลาดดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้าสามารถร่วมกันพยากรณ์ความภักดีของลูกค้าได้ 89% ( = 0.89) การศึกษาสรุปว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านการตลาดดิจิทัลเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความภักดีลูกค้า ผู้ประกอบการควรใช้กลยุทธ์แบบบูรณาการที่เน้นทั้งการตลาดดิจิทัลและการสร้างประสบการณ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า
เอกสารอ้างอิง
ณัฐวุฒิ อินทรีย์ศักดิ์. (2564). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในร้านกาแฟเฉพาะทางในกรุงเทพมหานคร. ใน วิทยานิพนธ์ปริญญาโท. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ปราณี สัตยารักษ์. (2563). ประสิทธิภาพของช่องทางการสื่อสารดิจิทัลในการสร้างการมีส่วนร่วมของแบรนด์: กรณีศึกษา Facebook, LINE และ Instagram. วารสารนิเทศศาสตร์, 38(2), 45–60.
พิชญาภา วงษ์เจริญ, & อัมพร แซ่ลี้. (2564). ประสบการณ์แบบองค์รวมกับความภักดีของลูกค้าในธุรกิจบริการสุขภาพ. วารสารบริหารธุรกิจ, 44(3), 88–101.
ศุภกาญจน์ วงศ์สมบัติ. (2563). การวิเคราะห์การตอบสนองลูกค้าผ่านสื่อดิจิทัลกับความภักดีของลูกค้าในธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่. วารสารการตลาด, 32(1), 22–39.
A., Fadillah, A. N., Putri, R. A., & Wiradinata, H. (2022). The role of digital customer experience and relationship quality in food delivery applications. In Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management. Istanbul: Turkey.
Abidin, R. A., Yudistria, Y., & Ramli, A. H. (2025). The effect of customer experience, customer satisfaction and word of mouth on customer loyalty. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 13(2), 685–702.
Anber, A. H. (2022). The impact of digital marketing success on customer loyalty. Amman, Jordan: ARMG Publishing. Retrieved March, 4, 2025, from https://armgpublishing.com/wp-content/uploads/.../A633-2022-09_Anber.pdf armgpublishing.com.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173–1182.
Business.Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
Gartner. (2023). Customer loyalty and engagement. Stamford, CT: Gartner, Inc.
Gobe, M. (2001). Emotional branding: The new paradigm for connecting brands to people. Allworth Press.
McKinsey & Company. (2021). Personalization: The new frontier of marketing excellence. Retrieved February, 5, 2025, from https://www.mckinsey.com
Mirakhimova, D. D. K., & Du, C. (2025). The influence of digital marketing on customer loyalty in the restaurant industry in Uzbekistan. Open Access Library Journal, 12, e13434. Stamford, CT: Open Access Library. Retrieved March, 4, 2025, from ttps://doi.org/10.4236/oalib.1113434.
Munoz Leonardo, & Avila, O. (2024). Digital capabilities assessment for supporting the transformation of the customer experience. Madrid, Spain: ScholarWorks. Retrieved March, 4, 2025, from from https://arxiv.org/abs/2408.00954 arxiv.org
Nugraha, E. R. (2024). Marketing 5.0: Technology for humanity. New York, NY: Harper. Nabila, Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.
Sprout Social. (2022). Social media and consumer expectations report. Retrieved February,3, 2025, from https://sproutsocial.com
Tjiptodjojo, K. I., Kurniawati, K., Setyawan, S., & Nur Saputri, A. (2023). The effect of user experience on customer loyalty mediated by customer satisfaction. Enrichment: Journal of Management, 12(6), 5296–5302.
We Are Social & Hootsuite. (2024). Digital 2024: Thailand. Retrieved February, 5, 2025, from https://wearesocial.com/th.
Wikantari, M. A. (2023). Analysis of digital marketing determinants on customer loyalty with customer satisfaction, online promotion and customer experience as mediation variables. International Journal of Economics Development Research, 4(5), 2502–2519.
