Exploring E-service Quality on Customer Satisfaction in the Online Marketplace
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-service quality) ต่อความพึงพอใจของลูกค้าบนแพลตฟอร์มสำหรับการซื้อขายออนไลน์ในประเทศไทย การศึกษานี้แสดงให้เห็นว่าการเชื่อมโยงมิติทั้งสี่ของคุณภาพ e-service คือ (1) ประสิทธิภาพ (2) ความพร้อมใช้งานของระบบ (3) การเติมเต็ม และ (4) ความเป็นส่วนตัวในตลาดออนไลน์ สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างไร โดยรวบรวมจากผู้ซื้อ 400 รายที่ซื้อผลิตภัณฑ์ในตลาดออนไลน์โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล และใช้ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของ Spearman เพื่อทดสอบสมมติฐานและกำหนดทิศทางของความสัมพันธ์ในงานวิจัยนี้ ผลลัพธ์แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์และความพึงพอใจของลูกค้า ผลการทดสอบความสัมพันธ์ยอมรับสมมติฐานทั้งหมด โดยมีค่านัยสำคัญมากกว่า 0.01 จากมิติด้านคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ทั้ง 4 ด้าน ผลการวิจัยพบว่ามิติด้านประสิทธิภาพมีความสัมพันธ์มากที่สุดกับความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ระดับความสัมพันธ์ระหว่างประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับปานกลาง นอกจากนี้ มิติด้านความเป็นส่วนตัว ความพร้อมใช้งานของระบบ และการปฏิบัติตามข้อกำหนด พบว่ามีความสัมพันธ์ในระดับค่อนช้างน้อยต่อความพึงพอใจของลูกค้า ตามลำดับ การวิจัยนี้บ่งชี้ว่าบริษัทที่เกี่ยวข้องกับการตลาดออนไลน์ควรใส่ใจในการวัดคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ของตน เพื่อปรับปรุงคุณภาพการบริการของตนเป็นระยะ ๆ อย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านประสิทธิภาพการให้บริการ ความเป็นส่วนตัว ความพร้อมใช้งานของระบบ และการเติมเต็มในทุกมิติของการให้บริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารวิทยาการจัดการและการบัญชี มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ เป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยราชภัฎอุตรดิตถ์
บทความที่ลงตีพิมพ์ใน วารสารวิทยาการจัดการและการบัญชี มหาวิทยาลัยราชภัฎอุตรดิตถ์ ถือว่าเป็นความเห็นส่วนตัวของผู้เขียน คณะบรรณาธิการไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย ผู้เขียนต้องรับผิดชอบต่อบทความของตนเอง
ผู้เขียนที่ตีพิมพ์ ยอมรับเงื่อนไขต่อไปนี้:
- ผู้เขียนรักษาลิขสิทธิ์และให้สิทธิ์วารสารในการตีพิมพ์ครั้งแรกพร้อมกับผลงานที่ได้รับใบอนุญาตพร้อมกันภายใต้ Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) ที่อนุญาตให้ผู้อื่นแบ่งปันผลงานโดยรับทราบถึงผลงานของผู้เขียนและ การตีพิมพ์ครั้งแรกในวารสารนี้
- ผู้เขียนสามารถทำข้อตกลงเพิ่มเติมตามสัญญาแยกต่างหากสำหรับการเผยแพร่ผลงานฉบับตีพิมพ์ของวารสารแบบไม่ผูกขาด (เช่น โพสต์ลงในพื้นที่เก็บข้อมูลของสถาบันหรือตีพิมพ์ในหนังสือ) โดยรับทราบการตีพิมพ์ครั้งแรก ในวารสารนี้
- ผู้เขียนได้รับอนุญาตและสนับสนุนให้โพสต์ผลงานของตนทางออนไลน์ (เช่น ในคลังข้อมูลของสถาบันหรือบนเว็บไซต์) ก่อนและระหว่างขั้นตอนการส่งผลงาน เนื่องจากอาจนำไปสู่การแลกเปลี่ยนที่มีประสิทธิผล ตลอดจนการอ้างอิงงานที่ตีพิมพ์เร็วขึ้นและมากขึ้น
References
Anderson, E.W. & Sullivan M.W., (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Anderson, R.E., & Srinivasan, S.S., (2003). E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology and Marketing, 20(2), 99-121.
Blanchard, R. and Galloway, R. (1994). Quality in retail banking. International Journal of Service Industry Management, 5(4), 5‐23.
Blanchard, R.F. & Sullivan, M.W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Sciwence, 12(2), 125-143.
Bressolles, F. Durrieu. (2011, 9-10 June). Service quality, customer value and satisfaction relationship revisited for online wine websites. 6th AWBR International Conference ,Bordeaux Management School, 1-13.
Fornell, C., (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
Fornell, C., & Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 9-50.
Hair J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2006). Multivariate data analysis. 4th ed.. Prentice Hall.
Liang, T.P., & Lai, H.J. (2002). Effect of store design on consumer purchases: an empirical study of on-line bookstores. Information & Management, 39(6), 431-444.
Nagengast, L., Evanschitzky, H., Blut, M., & Rudolph, T. (2014). New insights in the moderating effect of switching costs on the satisfaction-repurchase behavior link. Journal of Retailing, 90(3), 408-427.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-33.
Rohm, A.J., & Swaminathan, V. (2004). A typology of online shoppers based on shopping motivations. Journal of Business Research, 57(7), 748-757.
Smith, P.R., & Chaffey, D. (2005). eMarketing eXcellence, 2nd ed. Elsevier Butterworth-Heinemann.
Thai Retailers Association. (2018, December 17). Thailand industry outlook: Modern trade. http://www.thairetailer.com/index.php?lay=show& ac=article&Ntype=1
Zar, J.H. (1972). Significance Testing of the Spearman Rank Correlation Coefficient. Journal of the American Statistical Association, 67(339), 578-580.
Zeithaml, V.A. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality, 12(3), 135-138.