Causal Factors Influencing Customer Loyalty in Choosing Online Business Services in Uttaradit Province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The research objectives were 1) to study the satisfaction, trust, and loyalty of online business customers, 2) to investigate the influence of satisfaction, and trust on online business customer loyalty, and 3) to examine causal factors influencing customer loyalty in online businesses in Uttaradit Province. This qualitative research surveyed 400 online shopping customers in Uttaradit Province. The data were collected using a questionnaire and analyzed through descriptive statistics, including mean, percentage, and standard deviation, and the structural equation modeling technique AMOS. The study found that the respondents were predominantly females aged 51 to 60 years, working as civil servants or state enterprise employees, with a monthly income of 10,000 baht or less. They ranked loyalty as the highest priority, followed by satisfaction, and trust as the lowest. The causal relationship analysis using structural equations revealed that customer satisfaction (SATIS) significantly influenced trust (TRUST) with a coefficient of 0.876 (p < 0.001), confirming the 1st hypothesis (H1) and supporting the reviewed theory. Similarly, SATIS affected loyalty (LOYALTY) with a coefficient of 0.659 (p < 0.001), confirming the 2nd hypothesis (H2) and aligning with the literature. Additionally, TRUST influenced LOYALTY with a coefficient of 0.335 (p<0.001), validating the 3rd hypothesis (H3) and supporting the theoretical framework.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Articles published in the Journal of Management Science and Accounting Uttaradit Rajabhat University It is the copyright of Uttaradit Rajabhat University.
Articles published in Journal of Management Science and Accounting Uttaradit Rajabhat University Considered to be the personal opinion of the writer. The editorial board does not have to agree. Authors are responsible for their own articles.
Authors who publish agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
References
กนกวรรณ รัตนปรีชาชัย. (2564). ปัจจัยที่มีผลต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าออนไลน์. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ญรัญรัตน์ มณฑีรรัตน์. (2557). การรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีต่อการใช้บริการผ่านคุณภาพการให้บริการของลูกค้าธนาคารกรุงศรีอยุธยาในเขตอำเภอเมือง จังหวัดนครปฐม. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์และศิลปะ, 8 (2), 877-892.
ธนันดา ผาสุกกานนท์. (2565). ปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีในตราสินค้าของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑลกรณีศึกษาร้าน Shopee. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
ธิดา อิงคสฤษฎ์ และ ฉัตรพล ไขแสงทอง. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อความภักดีในการซื้อสินค้าและบริการผ่านออนไลน์ของคนเจเนอเรชั่นเอ็กซ์. วารสารสุทธิปริทัศน์, 34(110), 159-170.
ธีรดล พูพัฒนานุรักษ์, พัสกร ลิมานนท์ดำรง, วราวุฒิ สุกคร และชาตรี ปรีดาอนันทสุข. (2567). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับการรับรู้คุณค่าของแบรนด์ Laptop ของนิสิตระดับปริญญาตรีมหาวิทยาลัยนเรศวร จังหวัดพิษณุโลก. วารสารวิทยาการจัดการและการบัญชี. 3(1), 45-63.
นันทมน ไชยโคตร. (2567). ภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินในเขตบางแค. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
พัชนิกา มาสุข, สลิตพรรณ ปัญญานาค และธมนวรรณ ป้อมสนาม. (2562). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อความพึงพอใจในการสั่งซื้อสินค้าจากประเทศจีนผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้ซื้อรายย่อยในเขตเทศบาลเมืองนครราชสีมา. วารสารสหวิทยาการสังคมศาสตร์และการสื่อสาร. 6(3), 183-194.
ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสัมพันธ์ของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต. 18(1), 219-232.
วิวิศนา โชติศักดิ์. (2562). ความพึงพอใจของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านแอพพลิเคชั่น Lazada ในจังหวัดกรุงเทพมหานคร. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
สกุลทิพย์ โยธินนรธรรม. (2557). อิทธิพลของคุณค่าที่รับรู้ และคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจและการกลับมาบริโภคซ้ำของผู้บริโภคอาหารญี่ปุ่นในร้าน Oishi Grand. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
หัทญา คงปรีพันธุ์. (2557). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าเปรียบเทียบระหว่างธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) กับธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดปทุมธานี. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
อัมพล ชูสนุก, ณ ชนก มงคลสุข, ฉวีวรรณ ชูสนุก, วทัญญู รัศมิทัต และวิทยา ภัทรเมธากุล. (2561). ปัจจัยขับเคลื่อนที่มีอิทธิพลต่อความไว้เนื้อเชื่อใจ ความพึงพอใจ การบอกต่อและการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้านปืนศรทอง. Veridian E-Jounal. 11(3), 2024-2055.
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-66.
Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan. N., & Ismail, K. (2013). The Impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet banking. Procedia Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473.
Browne and Cudeck. (1993). On tests and indices for evaluating structural models.
Byrne, B. M. (1994). Testing for the factorial validity, replication, and invariance of a measuring instrument: A paradigmatic application based on the Maslach Burnout Inventory. Multivariate Behavioral Research, 29(3), 289-311.
Cochran, W.G. (1953). Sampling Techniques. John Wileg & Sons. Inc.
De Reuver, M., Nikou, S., & Bouwman, H. (2015). The interplay of costs, trust and loyalty in a service industry in transition : The moderating effect of smartphone adoption. Telematics and informatics, 32(4), 694-700.
Hill, N., & Alexander, J. (2017). The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. Routledge.
Hu, L. t., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis : Conventional criteria versus new alternatives. Structural equation modeling. A multidisciplinary journal, 6(1), 1-55.
Kaura, V., Durga Prasad, C. S., & Sharma, S. (2015). Service quality, service convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediatingrole of customer satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 404-422.
Lai, I. K. W. (2015). The cross-impact of network externalities on relationship quality in exhibition sector. International Journal of Hospitality Management, 48, 52-67.
Moss P. (2014). Transformative Change and Real Utopias in Early Childhood Education: A Story of Democracy, Experimentation and Potentiality. Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual : A multiple - item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty: your secret weapon on the web. Harvard business review, 78(4), 105-113.
Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2004). A beginner's guide to structural equation modeling (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates Pu&Y.
Singh, A, Verma, D., & Bharti, V. (2015). An Examination of the Relationship between Service Quality Dimensions, Overall internet Banking Service Quality and Customer Satisfaction. International Journal of scientific research and management, 3(1)
Ullman, J. B. (2001). Structural equation modeling. In: B. G. Tabachnick, & L. S. Fidell (Eds.), Using multivariate statistics. Pearson Education.
