ผลของคุณภาพบริการที่มีต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนก ผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร

บทคัดย่อ

การให้บริการทางการแพทย์ในแผนกผู้ป่วยนอกจำเป็นต้องตอบสนองต่อความคาดหวังที่หลากหลายของผู้รับบริการ ส่งผลให้คุณภาพบริการเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับคุณภาพบริการและความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ 2) ศึกษาคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่ ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล คุณภาพบริการ และความพึงพอใจของผู้รับบริการ กลุ่มตัวอย่างคือผู้เข้ารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร จำนวน 384 คน ได้มาจากการสุ่มกลุ่มตัวอย่างตามสูตรของ Krejcie และ Morgan (1970)

                    ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ( = 4.56,  = 0.51) โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือด้านความน่าเชื่อถือ รองลงมา คือ ด้านการสร้างความมั่นใจและด้านการตอบสนอง ซึ่งอยู่ในระดับมากที่สุดทั้งหมด ขณะที่ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการมีค่าเฉลี่ยต่ำสุด แต่อยู่ในระดับมาก และ 2) ความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกอยู่ในระดับมาก โดยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจมากที่สุดคือ ด้านความเห็นอกเห็นใจ (X₅) รองลงมาคือ ด้านการสร้างความมั่นใจ (X₄) ด้านการตอบสนอง (X₃) และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X₁) ส่วนด้านความน่าเชื่อถือ (X₂) ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร