ผลของคุณภาพบริการที่มีต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร

ธนากร ประเคนคะชา; ณัฏฐพัชร มณีโรจน์

ผู้แต่ง

ธนากร ประเคนคะชา คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ณัฏฐพัชร มณีโรจน์ คณะบริหารธุรกิจเพื่อสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

คำสำคัญ:

คุณภาพบริการ, ความพึงพอใจของผู้ป่วย, แผนกผู้ป่วยนอก, โรงพยาบาลวชิรพยาบาล

บทคัดย่อ

การให้บริการทางการแพทย์ในแผนกผู้ป่วยนอกจำเป็นต้องตอบสนองต่อความคาดหวังที่หลากหลายของผู้รับบริการ ส่งผลให้คุณภาพบริการเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับคุณภาพบริการและความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ 2) ศึกษาคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล ซึ่งประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่ ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล คุณภาพบริการ และความพึงพอใจของผู้รับบริการ กลุ่มตัวอย่างคือผู้เข้ารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร จำนวน 384 คน ได้มาจากการสุ่มกลุ่มตัวอย่างตามสูตรของ Krejcie และ Morgan (1970)

ผลการวิจัยพบว่า 1) คุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด ( x= 4.56, = 0.51) โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือด้านความน่าเชื่อถือ รองลงมา คือ ด้านการสร้างความมั่นใจและด้านการตอบสนอง ซึ่งอยู่ในระดับมากที่สุดทั้งหมด ขณะที่ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการมีค่าเฉลี่ยต่ำสุด แต่อยู่ในระดับมาก และ 2) ความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอกอยู่ในระดับมาก โดยคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจมากที่สุดคือ ด้านความเห็นอกเห็นใจ (X₅) รองลงมาคือ ด้านการสร้างความมั่นใจ (X₄) ด้านการตอบสนอง (X₃) และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (X₁) ส่วนด้านความน่าเชื่อถือ (X₂) ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลวชิรพยาบาล กรุงเทพมหานคร

เอกสารอ้างอิง

บุญชม ศรีสะอาด. (2554). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 9). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น

บุญชม ศรีสะอาด. (2560). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 10). สุวีริยาสาส์น.

มหาวิทยาลัยนวมินทราธิราช. (2567). ข้อมูลสถิติการให้บริการ: จำนวนผู้ป่วยนอก ปี 2567. https://www.nmu.ac.th/grid/65f8f6173e3ab23d2fb00d0f?contentId=OkaVsfldKVzafzcVWpL2ypsnSgqsKk&lang=th

ศศิธร จินดาสมุทร์. (2566). องค์ประกอบของคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการหน่วยตรวจผู้ป่วยนอกศัลยกรรม โรงพยาบาลรามาธิบดี [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยบูรพา.

ศุภชัย ศราภัยวานิช. (2568). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการสุขภาพของผู้รับบริการในหน่วยบริการปฐมภูมิและเครือข่ายหน่วยบริการปฐมภูมิ (PCU/NPCU). หัวหินเวชสาร, 5(1), 1-20.

สากล ไขประภาย. (2566). ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการโรงพยาบาลโคกศรีสุพรรณ อำเภอโคกศรีสุพรรณ จังหวัดสกลนคร [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. มหาวิทยาลัยราชภัฏสกลนคร.

Best, J. W. (1977). Research in education (3rd ed.). Prentice-Hall.

Cronbach, L. J. (1990). Essentials of psychological testing (5th ed.).UCL Press.

Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 49(4), 662–686.

Donabedian, A. (2003). An introduction to quality assurance in health care. Oxford University Press.

Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.

Kotler, P. (2000). Marketing management (Millennium ed.). Prentice Hall.

Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions: A study in the hotel industry. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 308-331.

Likert, R. A. (1932). Technique for the measurement of attitude. Psychological Archives, 3(1), 42-48.

Lovelock, C., & Wright, L. (1999). Principles of service marketing and management. Prentice Hall.

Muangmee, C., Dacko-Pikiewicz, Z., Meekaewkunchorn, N., Kassakorn, N., & Khalid, B. (2021). Green entrepreneurial orientation and green innovation in small and medium-sized enterprises (SMEs). Social Sciences, 10(4), Article 136.

Nunnally, J. C. & Almand, N. (1982). Educational measurement and evaluation(2nd ed.). McGraw-Hill.

Oliver, R. L. (1977). Effect of Expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation. Journal of Applied Psychology, 62(4), 480-486.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2000). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.