The Effects of Service Quality on Patient Satisfaction in the Outpatient Department of Vajira Hospital, Bangkok, Thailand
Keywords:
Service Quality, Patient Satisfaction, Outpatient DepartmentAbstract
Outpatient medical services face diverse patient expectations; therefore, service quality is a crucial factor influencing patient satisfaction. This study aimed to examine the level of service quality and the level of patient satisfaction, as well as to investigate the effects of service quality on patient satisfaction in the outpatient department of Vajira Hospital, Bangkok, Thailand. The research instrument was a structured questionnaire consisting of two sections: items measuring service quality and items measuring patient satisfaction. Data were collected from 384 outpatients at the outpatient department of Vajira Hospital, Bangkok, Thailand. Descriptive statistics, including mean and standard deviation, were used for data analysis. Multiple regression analysis was conducted to test the influence of service quality on patient satisfaction among outpatients at Vajira Hospital, Bangkok, Thailand.
The results indicated that the overall level of service quality was at the highest level (Mean = 4.56, SD = 0.51). When considering each dimension, reliability had the highest mean score, followed by assurance and responsiveness, all of which were rated at the highest level. Tangibles had the lowest mean score; however, this dimension was still rated at a high level. Overall patient satisfaction with outpatient services was also at a high level. Regarding the effects of service quality on patient satisfaction, the findings revealed that empathy (X5) had the strongest influence on outpatient satisfaction, followed by assurance (X4), responsiveness (X3), and tangibles (X1), respectively. In contrast, reliability (X2) did not have a significant effect on patient satisfaction in the outpatient department of Vajira Hospital, Bangkok, Thailand.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Outpatient Department, Vajira Hospital
References
กรุงเทพมหานคร. (2567). ข้อมูลจำนวนประชากรในกรุงเทพมหานคร พ.ศ. 2567 [ข้อมูล
อิเล็กทรอนิกส์]. สืบค้นเมื่อ 19 พฤษภาคม 2568, จาก
https://data.bangkok.go.th/dataset/population
กรมกิจการผู้สูงอายุ. (2568). จำนวนผู้สูงอายุสัญชาติไทยจำแนกตามจังหวัด พ.ศ. 2568 [ข้อมูล
อิเล็กทรอนิกส์]. สืบค้นเมื่อ 19 พฤษภาคม 2568, จาก
www.dop.go.th/th/statistics_page?cat=1&id=2569
จอมขวัญ ศุภศิริกิจเจริญ, & ฟ้าวิกร อินลวง. (2566). ศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความ
ภักดีของผู้ใช้บริการทางการแพทย์ในโรงพยาบาลเอกชนจังหวัดเชียงใหม่ (งานนิพนธ์). คณะ
บริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยธนบุรี วิทยาเขตภาคเหนือ.
จิรศักดิ์ ชาพรมมา. (2560). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการฟิตเนสเซ็นเตอร์ที่เปิด
ให้บริการ 24 ชั่วโมงของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร (งานนิพนธ์). คณะพาณิชยศาสตร์
และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ณฐพร ศิลาคม, & อิทธิฤทธิ์ สิลาคม. (2568). คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
ผู้ใช้บริการการแพทย์ฉุกเฉิน โรงพยาบาลโพนพิสัย จังหวัดหนองคาย. สมาคมศิษย์เก่า
สิ่งแวดล้อมและสุขภาพชุมชน มหาวิทยาลัยกาฬสินธุ์.
ณัฐนรี ทองบาง, & ภัรภัทร ภักคีรี. (2563). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
ผู้ใช้บริการคลินิกการแพทย์แผนไทย โรงพยาบาลค่ายวชิราวุธ จังหวัดนครศรีธรรมราช (งาน
นิพนธ์). มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
นภาพร บุตรมาตย์. (2567). ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการให้บริการของแผนกผู้ป่วยนอก
โรงพยาบาลสุทธาเวช คณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม (งานนิพนธ์).
มหาวิทยาลัยมหาสารคาม.
บุญชม ศรีสะอาด. (2554). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 9). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น
บุญชม ศรีสะอาด. (2560). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 10). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.
ปราโมทย์ ประสาทกุล. (2556). ประชากรศาสตร์: สารัตถศึกษาเรื่องประชากรมนุษย์. สถาบันวิจัย
ประชากรและสังคม มหาวิทยาลัยมหิดล.
พัชรมน เชื้อนาคะ. (2560). คุณภาพบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วย
นอก โรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า (งานนิพนธ์). วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.
มหาวิทยาลัยนวมินทราธิราช. (2567). ข้อมูลสถิติการให้บริการ: จำนวนผู้ป่วยนอก ปี 2567 [ข้อมูล
อิเล็กทรอนิกส์]. (ระบุแหล่งเผยแพร่/หน่วยงานเจ้าของข้อมูล หากมี)
ศศิธร จินดาสมุทร์. (2566). องค์ประกอบของคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของ
ผู้รับบริการหน่วยตรวจผู้ป่วยนอกศัลยกรรม โรงพยาบาลรามาธิบดี (งานนิพนธ์). คณะ
บริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยบูรพา.
ศุภชัย ศราภัยวานิช. (2568). ปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการสุขภาพของผู้รับบริการ
ในหน่วยบริการปฐมภูมิและเครือข่ายหน่วยบริการปฐมภูมิ (PCU/NPCU) (งานนิพนธ์).
สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดประจวบคีรีขันธ์.
สากล ไชยประภาย. (2566). ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการโรงพยาบาลโคกศรี
สุพรรณ อำเภอโคกศรีสุพรรณ จังหวัดสกลนคร (งานนิพนธ์). มหาวิทยาลัยราชภัฏสกลนคร.
Best, J. W. (1977). Research in Education. New Jersey: Prentice hall Inc.
Cronbach, L.J. (1990) Essentials of Psychological Testing. 5th Edition, UCL Press, London.Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends,
(4), 662–686.
Donabedian, A. (2003). An introduction to quality assurance in health care. Oxford
University Press.
Jacobs, L.C. (1991). Test Reliability.UI Bloomington Evaluation Services and Testing
(Best). Indiana University: Blomington.
Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Determining Sample Size for Research Activities. Educational and Psychological Measurement, 30(3), pp. 607-610.
Kotler, P. (2000). Marketing management (Millennium ed.). Prentice Hall.
Ladhari, R. (2009). Service Quality, Emotional Satisfaction, and Behavioural
Intentions: A Study in the Hotel Industry. Managing Service Quality: An
International Journal, 19, 308-331.
Likert, R. A. (1932). Technique for the Measurement of Attitude. Psychological
Archives. 3(1), pp. 42-48.
Lovelock, C., & Wright, L. (1999). Principles of service marketing and management.
Prentice Hall.
Menard, S. (1995). Applied logistic regression analysis. SAGE Publications.
Muangmee, C., Dacko-Pikiewicz, Z., Meekaewkunchorn, N., Kassakorn, N., & Khalid, B.
(2021). Green entrepreneurial orientation and green innovation in small and
medium-sized enterprises (SMEs). Social Sciences, 10(4), 136.
Nunnally, J. and Bernstein, I. (1978) Psychometric Theory. Tata McGraw-Hill Ed., New
Delhi.
Oliver, R.L. (1977) Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure
Product Evaluations: An Alternative Interpretation. Journal of Applied
Psychology, 62, 480-486.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64(1), 12–40.
Zeithaml, V., Berry, L. and Parasuraman, A. (1996) The Behavioral Consequences of
Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2000). Delivering quality service: Balancing customer
perceptions and expectations. Free Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Journal of Liberal Arts Rajamangala University of Technology Phra Nakhon
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
วารสารศิลปศาสตร์ (วังนางเลิ้ง) มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร อยู่ภายใต้การอนุญาตของคณะศิลปศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลพระนคร เว้นแต่จะได้รับอนุญาติเป็นอย่างอื่น
