ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักทะเบียน อำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี Service Quality Factors Affecting Customer Satisfaction at the Registration Office, Bang Rachan District, Sing Buri Province
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักทะเบียน อำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี 2) เพื่อศึกษาปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักทะเบียน อำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี 3) เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของผู้รับบริการสำนักทะเบียนอำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนผู้มารับบริการสำนักทะเบียนอำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี จำนวน 325 คน โดยการใช้สูตรของทาโร ยามาเน่ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ แบบสอบถามมาตราส่วนประมาณค่า และแบบสัมภาษณ์เชิงลึก กลุ่มเป้าหมาย คือ เจ้าหน้าที่และประชาชนผู้มารับบริการ จำนวน 10 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ความถี่ ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณเชิงเส้นตรง และการวิเคราะห์เนื้อหา
ผลการวิจัย พบว่า 1) ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักทะเบียน อำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี โดยรวมอยู่ในระดับมาก 2) ปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักทะเบียน อำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ สามารถทำนายความพึงพอใจของผู้รับบริการสำนักทะเบียน อำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี ได้ร้อยละ 77.20 อย่างมีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ระดับ .05 และ 3) ข้อเสนอแนะแนวทางการพัฒนา ประกอบด้วย ปรับปรุงสภาพแวดล้อม จัดสถานที่ให้สะอาด เป็นระเบียบ มีป้ายบอกทางชัดเจน เพิ่มที่นั่งรอและพื้นที่รองรับกลุ่มเปราะบาง ใช้เทคโนโลยีจองคิวออนไลน์ เสริมสร้างความน่าเชื่อถือ กำหนดมาตรฐานบริการที่โปร่งใส อบรมเจ้าหน้าที่ให้มีความรู้ด้านกฎหมายและขั้นตอนบริการ พร้อมระบบรับฟังความคิดเห็น พัฒนาการตอบสนองลูกค้าเพิ่มช่องทางติดต่อ ลดเวลารอคอยด้วยระบบจองคิวและบริการด่วน อบรมทักษะการสื่อสารให้เจ้าหน้าที่ สร้างความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ พัฒนาทักษะเจ้าหน้าที่ แสดงข้อมูลบริการอย่างโปร่งใส และปรับปรุงระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูล เข้าใจความต้องการของประชาชน ศึกษาลักษณะผู้รับบริการ ลดขั้นตอนที่ซับซ้อน และพัฒนาระบบรับฟังความคิดเห็น
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
กรณ์ ธาดาฐิติกรณ์. (2562). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้เสียภาษีป้ายในเขตพื้นที่สำนักงานเขตธนบุรี กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพธนบุรี.
จิตตินันท์ เดชะคุปต์. (2565). จิตวิทยาการบริการ: ความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและความพึงพอใจในการใช้บริการ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ฉัตรชัย นาถ้ำพลอย. (2563). แนวทางการพัฒนาระบบราชการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชน (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ธีระศักดิ์ ทรัพย์ประเสริฐ. (2566). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการหน่วยงานปกครองในจังหวัดพระนครศรีอยุธยา. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. พระนครศรีอยุธยา: มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา.
นริสรา ลาลี. (2564). การศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการจากองค์การบริหารส่วนตำบลในเขตพื้นที่อำเภอเขื่องใน จังหวัดอุบลราชธานี. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต.อุบลราชธานี: มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี.
นันทวุฒิ เถาถวิล. (2566). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการศูนย์รังสีรักษาและมะเร็งวิทยา โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพธนบุรี.
ปฐมพงค์ กุกแก้ว. (2563). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคจังหวัดสุพรรณบุรี. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. นครปฐม: มหาวิทยาลัยราชภัฏนครปฐม.
พรรณณิดา ขุนทรง. (2557). คุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในองค์กรภาครัฐ. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. ขอนแก่น: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
พัชรมน เชื้อนาคะ. (2560). คุณภาพการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา.
ศรีสุภา ปาลกะวงศ์ ณ อยุธยา. (2562). การบริหารงานบริการสาธารณะที่มีคุณภาพของภาครัฐไทย. วารสารการบริหารรัฐกิจ, 17(1), 42–57.
ศิริกาญจน์ วงษ์เสรี. (2559). การบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพในยุคการแข่งขันสูง. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2561). แผนพัฒนาระบบราชการไทย: ยุทธศาสตร์การเพิ่มประสิทธิภาพภาครัฐ (พิมพ์ครั้งที่ 1). กรุงเทพฯ: สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ.
สำนักทะเบียนอำเภอบางระจัน จังหวัดสิงห์บุรี. (2567). รายงานสรุปผลการพัฒนาการให้บริการประชาชนของสำนักทะเบียนอำเภอบางระจัน. สิงห์บุรี: สำนักทะเบียนอำเภอบางระจัน.
Aday, L. A., & Andersen, R. (1975). Development of indices of access to medical care. Health Services Research, 9(3), 208–220.
Hood, C. (1991). A public management for all seasons?. Public Administration, 69(1), 3–19.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Solomon, M. R., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. K. (2010). Consumer behavior: A European perspective (4th ed.). Pearson Education.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. (3ed). New York : Harper and Row Publication.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (2013). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
