คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความตั้งใจใช้ซ้ำของผู้โดยสารรถประจำทาง ปรับอากาศเส้นทางกรุงเทพมหานคร - นครราชสีมา

บทคัดย่อ

การขนส่งสาธารณะช่วยพัฒนาคุณภาพชีวิตและสังคม พร้อมทั้งลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม แม้ว่ารถโดยสารประจำทางจะเป็นทางเลือกที่ได้รับความนิยมสูงที่สุดในระบบขนส่งสาธารณะ แต่ผู้ประกอบการรถโดยสารประจำทางระหว่างจังหวัดหลายรายเผชิญปัญหาจำนวนผู้โดยสารลดลง ในขณะที่การใช้รถยนต์ส่วนบุคคลกลับเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแสดงถึงความสนใจที่จะใช้รถโดยสารสาธารณะลดลง การวิจัยเชิงปริมาณนี้จึงสนใจสำรวจอิทธิพลของคุณภาพการบริการของรถยนต์โดยสาร ที่ส่งผลโดยตรงกับความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำ และศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการของรถยนต์โดยสาร ที่ส่งผลทางอ้อมต่อความตั้งใจใช้ซ้ำ ผ่านความพึงพอใจของผู้โดยสาร โดยเลือกศึกษาผู้โดยสารที่เดินทางด้วยรถปรับอากาศ เส้นทางกรุงเทพ – นครราชสีมา แบบเจาะจง
จำนวน 385 คน และรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม แล้วใช้สถิติเชิงพรรณนาเพื่ออธิบายข้อมูลทั่วไปของอาสาสมัครและระดับของตัวแปร และใช้แบบจำลองสมการโครงสร้างตามความแปรปรวนร่วมในการทดสอบสมมติฐานการวิจัย ผลการศึกษาพบว่า ผู้โดยสารรับรู้คุณภาพการบริการ พึงพอใจ และตั้งใจใช้ซ้ำอยู่ในระดับสูงมาก
โดยคุณภาพการบริการของรถโดยสารมี 5 มิติ ได้แก่ สิ่งที่จับต้องได้ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองของพนักงาน ความไว้วางใจ และการเอาใจใส่จากพนักงาน ส่วนผลการวิจัยตามวัตถุประสงค์ พบว่า
1) ความพึงพอใจและความตั้งใจใช้บริการซ้ำของผู้โดยสาร ได้รับอิทธิพลบวกโดยตรงจากคุณภาพการบริการ 2) ความพึงพอใจทำให้เกิดความตั้งใจใช้ซ้ำ และ 3) ความตั้งใจใช้ซ้ำของผู้โดยสารได้รับอิทธิพลบวกทางอ้อมจากคุณภาพการบริการ ผ่านความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01