การยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์บอท (Voice bot) ของลูกค้าผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) ของธุรกิจธนาคาร

Main Article Content

กานติศา วีรวัฒนโยธิน
พีรยุทธ โอรพันธ์

บทคัดย่อ

งานวิจัยเรื่อง “การยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์บอท (Voice bot) ของลูกค้าผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ (Contact Center) ของธุรกิจธนาคาร” เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ซึ่งทำการศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างผู้ที่เคยใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ด้านผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต (Credit Card) ของธนาคาร จำนวน 16 ท่าน ด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ทำให้ทราบถึงปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดการยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์ บอท ของธนาคารได้อย่างครอบคลุม และพฤติกรรมการเลือกใช้งานเทคโนโลยีวอยซ์ บอท ของผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ด้านบัตรเครดิตของธุรกิจธนาคาร


ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อการยอมรับเทคโนโลยีวอยซ์ บอท ของผู้ใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ด้านบัตรเครดิตของธุรกิจธนาคาร พบว่า ปัจจัยภายนอกเป็นเพียงขั้นแรกของการรับรู้ ซึ่งมาจากประสบการณ์ในอดีตหรือการแนะนำของบุคคลอื่น ในส่วนการรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งาน มีการวางระบบที่ค่อนข้างดี ใช้งานง่าย โดยการรับรู้ประโยชน์ของการใช้งานเทคโนโลยี ซึ่งเมื่อผู้ใช้บริการได้รับการแก้ไขปัญหา ลดระยะเวลาการรอสาย และเพิ่มความสะดวกสบายมากขึ้น ส่วนทัศนคติที่มีต่อการใช้งานเป็นขั้นสุดท้ายของการประเมินโดยเทคโนโลยีวอยซ์ บอท สร้างทัศนคติในเชิงบวกจากการใช้งาน ความปลอดภัยจากเทคโนโลยี และในส่วนการตั้งใจใช้งาน


สำหรับ พฤติกรรมการเลือกใช้งานเทคโนโลยีวอยซ์ บอท พบว่า ผู้ใช้งานได้มีการเปรียบให้เทคโนโลยีเหมือนตัวแทนของผู้ให้บริการ โดยที่การใช้งานพื้นฐานมีความง่าย และสะดวก รวดเร็ว ส่วนปัญหาหลักเป็นเรื่องของการออกเสียง และการใช้ภาษาที่ทำให้ระบบเข้าใจ ควรมีการพัฒนาเพิ่มขีดความสามารถเพื่อรองรับกับความต้องการของผู้ใช้บริการ

Article Details

บท
บทความวิจัย

References

ภาษาไทย

ณิชารีย์ กิตติคุณศิริ. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการยอมรับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์แชทบอท. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ธนวรรณ สำนวนกลาง. (2559). การยอมรับเทคโนโลยีการทำธุรกรรมทางการเงินรูปแบบ "M – Banking”. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2565). ธนาคารแห่งประเทศไทย, 2565. FI_CB_080_S3 การให้บริการบัตรเครดิตแยกตามประเภทบัตรเครดิต 1/ 2/ 3/ 4/. สืบค้น 14 พฤษภาคม 2565, จาก https://www.bot.or.th/App/BTWS_STAT/statistics/ReportPage.aspx?reportID=757&language=th

ธนาภา หิมารัตน์. (2559). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการยอมรับเทคโนโลยีทางการเงิน บริบท ธนาคารพาณิชย์. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

พรรัศมี ทรัพย์บัญญัติ. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการยอมรับการใช้เทคโนโลยีระบบการชำระเงินผ่านซัมซุงเพย์สำหรับผู้บริโภคในประเทศไทย. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

ภัคจิรา นิลเกษม. (2556). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการใช้บริการธนาคารบนอินเตอร์เน็ตของลูกค้าธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดปทุมธานี. (วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.

แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย. (2564). คอลล์เซ็นเตอร์มาแรงตลาดต้องการสูง รับเทรนด์ "ดิจิทัล-อีคอมเมิร์ซ" เติบโต. สืบค้น 17 กุมภาพันธ์ 2565, จาก https://www.manpowerthailand.com/blog/2021/08/high-demand-in-call-center.

สิงหะ ฉวีสุข และสุนันทา วงศ์จตุรภัทร. (2555). ทฤษฎีการยอมรับการใช้ เทคโนโลยี. สืบค้นจาก http://journal.it.kmitl.ac.th.

สุนิสา ศรแก้ว. (2561). การยอมรับเทคโนโลยี Chatbot ในธุรกิจธนาคารในประเทศไทย. (การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

สุพัตรา วังเย็น. (2563). ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับเทคโนโลยีที่ใช้สำหรับประมวลผลข้อมูลทางบัญชี กรณีศึกษาเจ้าหน้าที่ สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย. (สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต). มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.

ภาษาต่างประเทศ

Davis Jr, F. D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results, s.l. (Doctoral dissertation) Massachusetts Institute of Technology.

Genesys, (n.d). WHAT IS A VOICEBOT?. Retrieved February 17, 2022, from https://www.genesys.com/en-sg/definitions/what-is-a-voicebot.

Miles, M B. & Huberman, A M. (1994). Qualitative Data Analysis. An Expanded Sourcebook (2nd ed.). Thousand Oaks,CA: Sage.