ผลกระทบของการรับรู้ถึงการให้บริการ ความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ ที่มีต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven ในกรุงเทพมหานคร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของการรับรู้ถึงการให้บริการของลูกค้า ความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven และเพื่อศึกษาผลกระทบของการรับรู้ถึงการให้บริการของลูกค้าที่ส่งผลกระทบต่อความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven ในกรุงเทพมหานคร โดยประชากรที่ใช้ในการศึกษาคือ ลูกค้าร้าน 7-Eleven ในกรุงเทพมหานคร ซึ่งไม่สามารถระบุจำนวนที่แน่นอนได้ จึงเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 420 คน ใช้วิธีการสุ่มตามความสะดวก โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงแบนมาตรฐาน และการทดสอบการถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าร้าน 7-Eleven ในกรุงเทพมหานครมีระดับการรับรู้ถึงการให้บริการของลูกค้าอยู่ในระดับมากในทุกด้าน ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ด้านการส่งเสริมการขาย ด้านบุคลิกภาพของพนักงาน ด้านบรรยากาศภายในร้าน ด้านราคาสินค้า และด้านการปฏิบัติงานของพนักงาน ตามลำดับ นอกจากนั้นระดับของความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ และการกลับมาซื้อซ้ำอยู่ในระดับมาก
ผลการทดสอบผลกระทบพบว่า การรับรู้ถึงการให้บริการลูกค้าในมิติด้านการการส่งเสริมการขาย ด้านบุคลิกภาพของพนักงาน และด้านบรรยากาศภายในร้านมีผลกระทบเชิงบวกต่อการเข้าใจในการบริการและความพึงพอใจในบริการ นอกจากนั้นความเข้าใจในบริการและความพึงพอใจในบริการมีผลกระทบเชิงบวกกับการกลับมาซื้อซ้ำ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ลิขสิทธิ์
ข้อคิดเห็นที่ปรากฏและแสดงในเนื้อหาบทความต่างๆ
ในวารสารวิทยาการจัดการและการสื่อสาร ถือเป็นความเห็น
และความรับผิดชอบโดยตรงของผู้เขียนบทความนั้นๆ มิใช่
เป็นความเห็นและความรับผิดชอบใด ๆ ของคณะวิทยาการจัดการ
มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่
บทความ เนื้อหา และข้อมูล ฯลฯ ในวารสารวิทยาการจัดการและการสื่อสาร
ถือเป็นลิขสิทธิ์เฉพาะของคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่
หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมด หรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใด ๆ จะต้องได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจาก
คณะวิทยาการจัดการและการสื่อสาร มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ก่อนเท่านั้น
References
กฤษณะ ดาราเรือง. (2560). การพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาดวิสาหกิจ ชุมชนบ้านเขาแหลม จังหวัดนครสวรรค์. สุทธิปริทัศน์. 31(100), 130-143.
กฤษดา เชียรวัฒนสุข และศรากุล สุโคตรพรหมมี. (2560). ผลของการรับรู้บุคลิกภาพของตราบริษัทและความผูกพันองค์กรของพนักงานต่อการแสดงพฤติกรรมเสริมสร้างสังคมของพนักงาน. วารสารการจัดการสมัยใหม่. 15(2), 145-157.
กรวิกา ตระการวิจิตร. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการร้านคาเฟ่แมว ในเขตกรุงเทพมหานครและจากปริมณฑล. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์]. https://digital.library.tu.ac.th/tu_dc/frontend/Info/item/dc:90937
คนึงนิจต์ หนูเช็ก ทัศนีย์ ประธาน พรทิพย์ เสี้ยมหาญ และสุวัจนี เพชรัตน์. (2561). การจัดการสินค้าและบริการในธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ประเภทซุปเปอร์มาเก็ต.วารสารวิทยาการจัดการ. 5(2), 131 – 153.
ชุติมา มีสกุล. (2558). ความคาดหวังในสินค้าและกิจกรรมส่งเสริมการขายที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าเสื้อผ้าแฟชั่น และเครื่องประดับผ่านอินเทอร์เน็ตของประชากรในเขตอำเภอเมืองและอำเภอวิเศษชัยชาญ จังหวัดอ่างทอง. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1662/3/chutima_mesa.pdf
ณฐมน บัวพรมมี, นัชชา พรหมติ๊บ, ลักษณา โพธิ์ตั้น และ วริษฐา คงเขียว. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำผลิตภัณฑ์น้ำพริกเผาไทยยี่ห้อหนึ่งผ่านช่องทางห้างค้าส่งขนาดใหญ่ของผู้บริโภคในเขตจังหวัดปทุมธานี. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์. 5(3), 19 – 31.
ณัฐฐา จันทร์จรัสวงษ์. (2558). ปัจจัยด้านบุคลิกภาพของพนักงานขาย คุณภาพความสัมพันธ์ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและกลยุทธ์การตลาดเชิงสร้างคุณค่ามนุษย์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อเครื่องประดับของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. [การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/handle/123456789/1585
เดชา จิตแสง. (2562). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ คุณค่าที่รับรู้ด้านราคา และความไว้เนื้อเชื่อใจที่มีต่อการตัดสินใจใช้บริการ. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/3894/3/decha_jits.pdf
ธันยานี เคนคำภา. (2559). กลยุทธ์การค้าปลีก (ร้านสะดวกซื้อ) ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคในร้าน Banthon Oriental Supermarket in Bath, United Kingdom. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต,มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/2864/3/Thanyanee.Khen.pdf
ธีรพล อุ่นจันตา, พัชราภา เสียงดี, ภาณุมาศ จิตต์กล้า, ณัฐนันท์ ฐิติยาปราโมทย์ และสรัญญา บัลลังก์. (2565). ผลกระทบของระบบปฏิบัติงานภายในร้านค้าปลีกที่ส่งผลต่อคุณภาพในการทำงานของพนักงาน กรณีศึกษาร้านเซเว่น อีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาการจัดการและการบัญชี. 1(2), 15 – 28.
นิติพล ภูตะโชติ. (2557). พฤติกรรมองค์การ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
นิติพล ภูตะโชติ. (2561). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทยจำกัด สาขา มหาวิทยาลัยขอนแก่น. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยธนบุรี. 12(27), 85-96.
นราธิป แนวคำดี, กฤษณ์ ทัพจุฬา และดวงใจ อังโก๊ะ. (2562). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทพรอมิส (ประเทศไทย) จำกัด สาขาบางแคพลาซ่า กรุงเทพมหานคร. Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University. 6(2), 203-214.
บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน). (2566). ร้านเซเว่น อีเลฟเว่น. https://www.cpall.co.th/about-us/our-business/convenience-store-services.
บุญชม ศรีสะอาด. (2553). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.
ปัณณวัชร์ พัชราวลัย. (2558). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการและการรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารเฉพาะกิจที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/handle/123456789/1960
ประภาพร สิงห์ทอง และทัตษภร ศรีสุข. (2564). การศึกษาปัจจัยการให้บริการเพื่อพัฒนาคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ กรณีศึกษา สำนักงานแรงงานจังหวัดนครสวรรค์. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์. 23(1), 159-172.
ปิยะภัสร์ โรจน์รัตนวาณิชย์. (2561). วิธีการส่งเสริมการขายที่อยู่อาศัยของบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย. สาระศาสตร์. 3, 435-447.
พิษณุ อิ่มวิญญาณ และพนิต กุลศิริ. (2558). การจัดการร้านค้าปลีกที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภค: การศึกษาร้านสะดวกซื้อในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยและพัฒนา วไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์. 10(3), 349 – 359.
ระวิวรรณ เวียงตา. (2561). การรับรู้คุณค่าผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจในการส่งเสริมการขาย และค่านิยมที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่น Grab (Grab Food). [การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/handle/123456789/3666
รักสุดา เฉิดจำรัส อัครวิชช์ รอบคอบ อารีรัตน์ ปานศุภวัชร และเกสินี หมื่นไธสง. (2566). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าผ่านแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กของผู้บริโภคเจเนอเรชันวาย ในประเทศไทย. วารสารวิชาการวิทยาการจัดการวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบูรณ์. 5(1), 39 – 57.
รุ่งนภา บริพนธ์มงคล และกฤษดา เชียรวัฒนสุข. (2563). การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำเครื่องทำความสะอาดอุตสาหกรรม. วารสารศิลปการจัดการ. 4(1), 166 – 179.
ละเอียด ศิลาน้อย. (2560). การใช้สูตรทางสถิติ (ที่ถูกต้อง) ในการกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่งเพื่อการวิจัยเชิงปริมาณในทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์. วารสารวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบุรีรัมย์. 12(2), 50-61.
วิลาวัลย์ แก้วมงคล และอริสา สำรอง. (2565). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะบุคลิกภาพห้าองค์ประกอบและการปรับตัวในการทำงาน กับประสิทธิผลในการทำงานของพนักงานบริษัทเอกชนแห่งหนึ่ง. วารสารนวัตกรรมสังคมและเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน. 5(2), 51 – 63.
สามารถ สิทธิมณี. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านทางช่องทาง Online : กรณีศึกษาจังหวัดน่านและกรุงเทพมหานคร. [สารนิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์], มหาวิทยาลัยเกริก.
สุปรียา ช่วยเมือง ณิชาภัทร วัชรธรรมมาพร ภัทรมน คำเครือ รุ่งรพี พูลนาผล และทัชชกร สัมมะสุต. (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดและคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคร้าน After Yum โดยส่งผ่านความพึงพอใจ. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี. 12(2), 309 – 321.
Albanese, R. (1981). Managing: Toward accountability for performance. 3rd ed. Homwood, IL: Richard D.Irwin.
Armstrong, J.S., & Overton, T.A. (1977). Estimating nonresponse bias in mail surveys. Journal of Marketing Research. 14, 396-402.
Belsley, D.A., Kuh E., & Welsch, R.E. (1980). Regression diagnostics: Identifying influential data and sources of collinearity. New York: John Wiley & Son.
Eisenberg, N., Guthrie, K.I., Murphy, C.B., Shepard, A.S. & Cumberland, A. and Carlo G. (1999). Consistency and Development of Prosocial Disposition: A Longitudinal Study. Child Development.
(6), 1360-1372.
Gottardi, P., Maurin, M. K. & Monnet, C. (2015). A theory of requrchase agreements, collateral re-use and intermediation. Journal of Monetary Economics, 75, 54 – 68.
Kim, C., Galliers, R.D., Shin, N., Han, J. & Kim, J. (2012). Factors influencing internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research and Applications. 11(4), 374 – 387.
Kim, S. & Pysarchik, D.T. (2000). Predicting purchase intention for uni-national and national product. International Journal of Retail & Distribution Management. 28(6), 280 – 292.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2003). Marketing: An Introduction. Saddle River, N.J.: Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P., Bowen, J.T., Makens, J.C. & Baloglu, S. (2017). Marketing for Hospitality and Tourism. (7th ed.). Pearson: England.
Malhotra, N.K. (2004). Marketing research: An applied orientation (4th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Nunnally, J.C., & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric theory. Journal of Psychoeducational Assessment. 17, 275-280.
Roberts-Lombard, M. (2009). Customer Retention Strategies Implemented by Fastfood Outlets in the Gauteng, Western Cape and KwaZulu-Natal Provinces of South Africa: A Focus on Something Fishy Nando’s and Steers. African Journal of Marketing Management. 1(2), 70-80.