ผลกระทบของการรับรู้ถึงการให้บริการ ความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ ที่มีต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven ในกรุงเทพมหานคร

Main Article Content

ณัฐนันท์ ฐิติยาปราโมทย์
ธิดาธิป รำรวย
ภีรดา คำวาส
ปิยะ วัตถพาณิชย์
สุขเกษม ลางคุลเสน
ณัฐวุฒิ ปัญญา
ประทาน แก้วกำพล

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับของการรับรู้ถึงการให้บริการของลูกค้า ความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven  และเพื่อศึกษาผลกระทบของการรับรู้ถึงการให้บริการของลูกค้าที่ส่งผลกระทบต่อความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ และการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven  ในกรุงเทพมหานคร โดยประชากรที่ใช้ในการศึกษาคือ ลูกค้าร้าน 7-Eleven  ในกรุงเทพมหานคร ซึ่งไม่สามารถระบุจำนวนที่แน่นอนได้ จึงเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 420 คน ใช้วิธีการสุ่มตามความสะดวก โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงแบนมาตรฐาน และการทดสอบการถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าร้าน 7-Eleven  ในกรุงเทพมหานครมีระดับการรับรู้ถึงการให้บริการของลูกค้าอยู่ในระดับมากในทุกด้าน ได้แก่ ด้านผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย ด้านการส่งเสริมการขาย ด้านบุคลิกภาพของพนักงาน ด้านบรรยากาศภายในร้าน ด้านราคาสินค้า และด้านการปฏิบัติงานของพนักงาน ตามลำดับ นอกจากนั้นระดับของความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ และการกลับมาซื้อซ้ำอยู่ในระดับมาก
ผลการทดสอบผลกระทบพบว่า การรับรู้ถึงการให้บริการลูกค้าในมิติด้านการการส่งเสริมการขาย ด้านบุคลิกภาพของพนักงาน และด้านบรรยากาศภายในร้านมีผลกระทบเชิงบวกต่อการเข้าใจในการบริการและความพึงพอใจในบริการ นอกจากนั้นความเข้าใจในบริการและความพึงพอใจในบริการมีผลกระทบเชิงบวกกับการกลับมาซื้อซ้ำ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
ฐิติยาปราโมทย์ ณ. ., รำรวย ธ. ., คำวาส ภ. ., วัตถพาณิชย์ ป., ลางคุลเสน ส. ., ปัญญา ณ. ., & แก้วกำพล ป. . (2024). ผลกระทบของการรับรู้ถึงการให้บริการ ความเข้าใจในการบริการ ความพึงพอใจในบริการ ที่มีต่อการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าร้าน 7-Eleven ในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาการจัดการและการสื่อสาร, 3(1), 1–28. สืบค้น จาก https://so07.tci-thaijo.org/index.php/jmsc_journal/article/view/3946
บท
บทความวิจัย

References

กฤษณะ ดาราเรือง. (2560). การพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาดวิสาหกิจ ชุมชนบ้านเขาแหลม จังหวัดนครสวรรค์. สุทธิปริทัศน์. 31(100), 130-143.

กฤษดา เชียรวัฒนสุข และศรากุล สุโคตรพรหมมี. (2560). ผลของการรับรู้บุคลิกภาพของตราบริษัทและความผูกพันองค์กรของพนักงานต่อการแสดงพฤติกรรมเสริมสร้างสังคมของพนักงาน. วารสารการจัดการสมัยใหม่. 15(2), 145-157.

กรวิกา ตระการวิจิตร. (2560). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกใช้บริการร้านคาเฟ่แมว ในเขตกรุงเทพมหานครและจากปริมณฑล. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์]. https://digital.library.tu.ac.th/tu_dc/frontend/Info/item/dc:90937

คนึงนิจต์ หนูเช็ก ทัศนีย์ ประธาน พรทิพย์ เสี้ยมหาญ และสุวัจนี เพชรัตน์. (2561). การจัดการสินค้าและบริการในธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ประเภทซุปเปอร์มาเก็ต.วารสารวิทยาการจัดการ. 5(2), 131 – 153.

ชุติมา มีสกุล. (2558). ความคาดหวังในสินค้าและกิจกรรมส่งเสริมการขายที่มีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าเสื้อผ้าแฟชั่น และเครื่องประดับผ่านอินเทอร์เน็ตของประชากรในเขตอำเภอเมืองและอำเภอวิเศษชัยชาญ จังหวัดอ่างทอง. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1662/3/chutima_mesa.pdf

ณฐมน บัวพรมมี, นัชชา พรหมติ๊บ, ลักษณา โพธิ์ตั้น และ วริษฐา คงเขียว. (2565). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำผลิตภัณฑ์น้ำพริกเผาไทยยี่ห้อหนึ่งผ่านช่องทางห้างค้าส่งขนาดใหญ่ของผู้บริโภคในเขตจังหวัดปทุมธานี. วารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์. 5(3), 19 – 31.

ณัฐฐา จันทร์จรัสวงษ์. (2558). ปัจจัยด้านบุคลิกภาพของพนักงานขาย คุณภาพความสัมพันธ์ ภาพลักษณ์ตราสินค้าและกลยุทธ์การตลาดเชิงสร้างคุณค่ามนุษย์ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อเครื่องประดับของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. [การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/handle/123456789/1585

เดชา จิตแสง. (2562). อิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ คุณค่าที่รับรู้ด้านราคา และความไว้เนื้อเชื่อใจที่มีต่อการตัดสินใจใช้บริการ. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/3894/3/decha_jits.pdf

ธันยานี เคนคำภา. (2559). กลยุทธ์การค้าปลีก (ร้านสะดวกซื้อ) ที่ส่งผลต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคในร้าน Banthon Oriental Supermarket in Bath, United Kingdom. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต,มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/2864/3/Thanyanee.Khen.pdf

ธีรพล อุ่นจันตา, พัชราภา เสียงดี, ภาณุมาศ จิตต์กล้า, ณัฐนันท์ ฐิติยาปราโมทย์ และสรัญญา บัลลังก์. (2565). ผลกระทบของระบบปฏิบัติงานภายในร้านค้าปลีกที่ส่งผลต่อคุณภาพในการทำงานของพนักงาน กรณีศึกษาร้านเซเว่น อีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาการจัดการและการบัญชี. 1(2), 15 – 28.

นิติพล ภูตะโชติ. (2557). พฤติกรรมองค์การ. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

นิติพล ภูตะโชติ. (2561). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของบริษัท ไปรษณีย์ไทยจำกัด สาขา มหาวิทยาลัยขอนแก่น. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยธนบุรี. 12(27), 85-96.

นราธิป แนวคำดี, กฤษณ์ ทัพจุฬา และดวงใจ อังโก๊ะ. (2562). ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของบริษัทพรอมิส (ประเทศไทย) จำกัด สาขาบางแคพลาซ่า กรุงเทพมหานคร. Journal of Management Science Nakhon Pathom Rajabhat University. 6(2), 203-214.

บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด (มหาชน). (2566). ร้านเซเว่น อีเลฟเว่น. https://www.cpall.co.th/about-us/our-business/convenience-store-services.

บุญชม ศรีสะอาด. (2553). การวิจัยเบื้องต้น (พิมพ์ครั้งที่ 8). กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.

ปัณณวัชร์ พัชราวลัย. (2558). ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการและการรับรู้ภาพลักษณ์ธนาคารเฉพาะกิจที่ส่งผลต่อความภักดีในการใช้บริการของประชาชนในเขตกรุงเทพมหานคร. [วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/handle/123456789/1960

ประภาพร สิงห์ทอง และทัตษภร ศรีสุข. (2564). การศึกษาปัจจัยการให้บริการเพื่อพัฒนาคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ กรณีศึกษา สำนักงานแรงงานจังหวัดนครสวรรค์. วารสารวิทยาการจัดการปริทัศน์. 23(1), 159-172.

ปิยะภัสร์ โรจน์รัตนวาณิชย์. (2561). วิธีการส่งเสริมการขายที่อยู่อาศัยของบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย. สาระศาสตร์. 3, 435-447.

พิษณุ อิ่มวิญญาณ และพนิต กุลศิริ. (2558). การจัดการร้านค้าปลีกที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภค: การศึกษาร้านสะดวกซื้อในกรุงเทพมหานคร. วารสารวิจัยและพัฒนา วไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์. 10(3), 349 – 359.

ระวิวรรณ เวียงตา. (2561). การรับรู้คุณค่าผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจในการส่งเสริมการขาย และค่านิยมที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชั่น Grab (Grab Food). [การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ]. http://dspace.bu.ac.th/handle/123456789/3666

รักสุดา เฉิดจำรัส อัครวิชช์ รอบคอบ อารีรัตน์ ปานศุภวัชร และเกสินี หมื่นไธสง. (2566). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดบริการที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อเสื้อผ้าผ่านแพลตฟอร์มเฟซบุ๊กของผู้บริโภคเจเนอเรชันวาย ในประเทศไทย. วารสารวิชาการวิทยาการจัดการวิชาการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบูรณ์. 5(1), 39 – 57.

รุ่งนภา บริพนธ์มงคล และกฤษดา เชียรวัฒนสุข. (2563). การรับรู้คุณภาพสินค้าและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำเครื่องทำความสะอาดอุตสาหกรรม. วารสารศิลปการจัดการ. 4(1), 166 – 179.

ละเอียด ศิลาน้อย. (2560). การใช้สูตรทางสถิติ (ที่ถูกต้อง) ในการกำหนดขนาดของกลุ่มตัวอย่งเพื่อการวิจัยเชิงปริมาณในทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์. วารสารวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบุรีรัมย์. 12(2), 50-61.

วิลาวัลย์ แก้วมงคล และอริสา สำรอง. (2565). ความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะบุคลิกภาพห้าองค์ประกอบและการปรับตัวในการทำงาน กับประสิทธิผลในการทำงานของพนักงานบริษัทเอกชนแห่งหนึ่ง. วารสารนวัตกรรมสังคมและเทคโนโลยีสื่อสารมวลชน. 5(2), 51 – 63.

สามารถ สิทธิมณี. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านทางช่องทาง Online : กรณีศึกษาจังหวัดน่านและกรุงเทพมหานคร. [สารนิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต ไม่ได้ตีพิมพ์], มหาวิทยาลัยเกริก.

สุปรียา ช่วยเมือง ณิชาภัทร วัชรธรรมมาพร ภัทรมน คำเครือ รุ่งรพี พูลนาผล และทัชชกร สัมมะสุต. (2564). ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดและคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของผู้บริโภคร้าน After Yum โดยส่งผ่านความพึงพอใจ. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี. 12(2), 309 – 321.

Albanese, R. (1981). Managing: Toward accountability for performance. 3rd ed. Homwood, IL: Richard D.Irwin.

Armstrong, J.S., & Overton, T.A. (1977). Estimating nonresponse bias in mail surveys. Journal of Marketing Research. 14, 396-402.

Belsley, D.A., Kuh E., & Welsch, R.E. (1980). Regression diagnostics: Identifying influential data and sources of collinearity. New York: John Wiley & Son.

Eisenberg, N., Guthrie, K.I., Murphy, C.B., Shepard, A.S. & Cumberland, A. and Carlo G. (1999). Consistency and Development of Prosocial Disposition: A Longitudinal Study. Child Development.

(6), 1360-1372.

Gottardi, P., Maurin, M. K. & Monnet, C. (2015). A theory of requrchase agreements, collateral re-use and intermediation. Journal of Monetary Economics, 75, 54 – 68.

Kim, C., Galliers, R.D., Shin, N., Han, J. & Kim, J. (2012). Factors influencing internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research and Applications. 11(4), 374 – 387.

Kim, S. & Pysarchik, D.T. (2000). Predicting purchase intention for uni-national and national product. International Journal of Retail & Distribution Management. 28(6), 280 – 292.

Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, P. & Amstrong, G. (2003). Marketing: An Introduction. Saddle River, N.J.: Prentice-Hall, Inc.

Kotler, P., Bowen, J.T., Makens, J.C. & Baloglu, S. (2017). Marketing for Hospitality and Tourism. (7th ed.). Pearson: England.

Malhotra, N.K. (2004). Marketing research: An applied orientation (4th ed.). New Jersey: Pearson Education.

Nunnally, J.C., & Bernstein, I.H. (1994). Psychometric theory. Journal of Psychoeducational Assessment. 17, 275-280.

Roberts-Lombard, M. (2009). Customer Retention Strategies Implemented by Fastfood Outlets in the Gauteng, Western Cape and KwaZulu-Natal Provinces of South Africa: A Focus on Something Fishy Nando’s and Steers. African Journal of Marketing Management. 1(2), 70-80.